Positief over de Zorg? :(
Op 3 juni 2008 berichtte ik in deze blog over een artikel genaamd “Positief over de Zorg“. Dat er in de praktijk nog veel te verbeteren viel was mij zo klaar als een klontje in de week dat mijn oma terug kwam uit het ziekenhuis en ineens heel veel instanties voor mijn oma gingen zorgen.
We zijn nu een jaar en 3 maanden verder. Op www.nivel.nl lees ik het volgende:
12 oktober 2009 | Slechts de helft van de patiënten die een klacht indienen bij een ziekenhuis of zorginstantie, heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. De klager verwacht een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen. Sinds 2004 is dit nog niet verbeterd.
Klik hier voor het volledige artikel.
Laat mijn oma afgelopen vrijdag nou toevallig weer uit het ziekenhuis zijn ontslagen.
Ze is nu 93 en heeft een lekke hartklep. Het hart kan niet altijd het vocht wegkrijgen, waardoor ze het erg benauwd had en niet meer de conditie had om voor zichzelf te zorgen en voldoende te eten. De benauwdheid was zo erg dat mijn oma besloot haar alarmknop te gaan gebruiken. En dat wil wat zeggen.
We waren binnen 15 minuten bij haar om 17.10. Ik had het thuisfront al gewaarschuwd dat ik voorlopig niet thuis zou zijn. Meestal neemt zo’n proces een werkdag van 8 uren…
Van de dokterswacht die langs kwam (“het kan tot 4 uren duren”, werd gelukkig niet meer dan 1,5 uur), ambulance die haar naar het ziekenhuis bracht (kwam na 45 min.), spoedeisende hulp waar je terecht komt tot opname op de afdeling hebben we ‘even’ gedaan. We hebben dit keer het record niet gehaald… 6 uur wachten op spoedeisende hulp was ons record. Dit keer ’slechts’ 4,5 uur. Om half 2 ’s nachts verliet ik het ziekenhuis weer en liet mijn oma achter in de goede zorg van het ziekenhuis.
Anderhalve week later was er medisch gezien geen reden meer om mijn oma in het ziekenhuis te behandelen. Naar huis was conditioneel gezien nog geen optie en dus werd in overleg met mijn oma gekozen voor een tijdelijke opname in het verzorgingstehuis Erasmushiem in Leeuwarden. Het duurde precies een week voor er plaats was. Het liefst wilde ze naar huis, maar zag in dat dat niet kon. En ze kende dit tehuis, waar ze wekelijks naar de dagopvang ging en ook al eerder een aantal weken had verbleven na een ziekenbezoek om op te knappen.
En dan moet je weer in de kleren, je bed uit, ziekenhuis door, de buitenlucht in en naar een andere omgeving/kamer. Voor haar een spannende dag. Mijn oma was er misselijk van en liet zo nu en dan een traantje van alle indrukken. We probeerden haar gerust te stellen… het zou allemaal goed komen.
Maar wat een schrik toen we de tijdelijke kamer inkwamen. Deze was ingericht… maar alles behalve aangekleed. Op de lege vensterbank lag slechts een dood plastic vogeltje, de klok was kapot en lag in een la, de tafels waren kaal en hadden geen kleedjes, de kasten waren leeg, de staande lamp miste 1 van de 2 kappen etc. De tranen schoten mij bijna in de ogen… wat een armoedige kamer. Daar werd ik zelfs mismoedig van….
Mijn oma moest van de zenuwen plassen en haar incontinentiemateriaal moest derhalve verschoond worden. Dat was echter niet aanwezig… en moest daarom ‘geleend’ worden bij een van de andere bewoners. Wij keken elkaar maar eens met vragende ogen aan.
De intake werd staand afgenomen. Blijkbaar was het A-4tje met de overdracht van het ziekenhuis voldoende en werd ons eigenlijk geen aanvullende informatie gevraagd. Het gesprek ging via ons, alsof mijn oma niet in de kamer was. En voor ze het wist was mijn oma weer alleen met ons… Wederom een traantje latend.
Mijn oma zou even later door de stagiair opgehaald worden voor de maaltijd in de eetzaal. De stagiair werkte er nog niet zo lang en moest daarom in de eetzaal navraag doen over het een of ander. Mijn oma stond achter haar rollator te wachten. Heb haar nog maar even aangegeven dat mijn oma daar de kracht nog niet voor had en of ze haar dus eerst een plekje kon geven.
Zelf zijn we maar snel wat persoonlijke spulletjes en wat aankleding uit haar eigen huis gaan halen om het er toch maar iets gezelliger en vertrouwder te maken.
Over nog meer zaken heb ik me verbaasd die dag en de daaropvolgende dag:
- Het was niet ons laatste ritje, want het bleek dat mijn oma ook zelf voor haar wc-papier moest zorgen.
- Het was vrijdag… geen persoonlijke begeleidster (meer) aanwezig, dus dat moest wachten tot maandag.
- Als ze het ontbijt en de broodmaaltijd ’s avonds op haar eigen kamer wilde nuttigen moesten we zelf voor de boodschappen zorgen. Mijn oma besloot daarom het ontbijt ook maar in de eetzaal te nemen… dan was/werd alles geregeld.
- Toen mijn oma om 16.00 uur nog niet haar broodmaaltijd hoefde (was voor haar echt nog geen etenstijd), dan moest ze het voortaan zelf maar klaarmaken. Die kracht heeft ze nog niet, dus zaterdag heb ik het voor haar gedaan en dat zullen we dan maar weer terug draaien.
Mijn oma ziet nu op tegen gesmeerd en in stukjes gesneden uitgedroogd brood… En dat nadat ze bij de warme maaltijd van alle spanningen ook letterlijk al geen hap door de keel kon krijgen.
- Mijn oma moet om medische redenen iedere dag gewogen worden. Vraagt de verzorging of ze zelf een weegschaal heeft… Ja thuis zegt mijn oma. Tja.. dan moesten ze even elders op zoek gaan in het pand, daar hun weegschaal kapot was.
- Ín het ziekenhuis kreeg mijn oma 3x per dag een calorierijk drankje, omdat ze weinig at en slechts 43,5 kg weegt. Was hier niet aanwezig voor haar. Moest via de apotheek worden besteld op naam. Is wel gedaan, maar die dag heeft mijn oma dus nauwelijks Kcal. binnen gekregen… en dat terwijl ze moet aansterken. Had ik het geweten had ik het ziekenhuis om een paar extra flesjes gevraagd.
- Mijn oma heeft last van doorligplekken. In het ziekenhuis had ze hiervoor zelfs een speciaal luchtbed. Nu vraagt ze bij het naar bed gaan ’s avonds of ze haar plekken ook willen verzorgen en wordt er doodleuk gezegd dat dat wel tot morgen kon wachten…
- Aan diezelfde doorligplekken had ze op de dag van de aankomst veel pijn. Ze had er deze dag al meer op gezeten dan alle dagen ervoor. Op ons advies drukt ze op rode knop om haar hals. Een stem roept door de telefoon en vraagt wat ze voor mijn oma kan doen. Mijn oma heeft ervaring en roept met luide stem terug dat ze graag een paracetamol wil voor de pijn. Het antwoord is: “Die zijn al besteld en worden straks gebracht”. De verbinding wordt verbroken. Wederom kijken we elkaar wat verbaasd aan.
De verpleegkundige of verzorgende die voor iets anders langs komt vragen we naar de paracetamol. Ze hadden haar verkeerd begrepen… Of wij geen paracetamol hadden? Nou nee… Dan zou ze bij de andere bewoners gaan kijken of ze daar iets kon vinden. Onze verbazing wordt steeds groter.
Medicijnen
De medicijnen die op naam staan zijn nog een verhaal op zich. Vanuit de afdeling in het ziekenhuis vragen ze ons om op de dag van het ontslag iets eerder te komen om met de recepten van de arts beneden in het ziekenhuis bij de apotheek de medicijnen voor mijn oma op te halen.
Daar vragen ze naar een ontslagbrief… die je niet krijgt omdat die rechtstreeks naar de huisarts gestuurd wordt. De broeder boven lost dat gelukkig op met 1 telefoontje. De medicijnlijst die we meekrijgen tonen is voldoende.
Beneden bij de apotheek krijgen we de recepten weer terug wanneer we met mijn oma op weg naar de uitgang langs gaan. We kunnen de doos na 15.00 uur ’s middags bij de apotheek in Bilgaard (de wijk waar mijn oma woont) ophalen. ????? Mijn vader had duidelijk aangegeven dat op verzoek van de afdeling hier op te kunnen en ook graag op te willen halen.
“Ik dacht dat ik u daarmee hielp, omdat het haar eigen apotheek is” zei de apothekersassistente. Op mijn vraag of ze bij het Erasmushiem de medicijnen niet in een weekdoos hadden kunnen doen kwam een wat vaag antwoord. Dan zou de medicijnaavraag via een of ander Zorgplustraject moeten gaan lopen. Mij waren ze kwijt….
Dus… blijkbaar omdat het zo handig was voor ONS moesten we die middag nog naar de apotheek in Bilgaard.
Zelf had ik om 15.00 uur een afspraak. Mijn vader had al niet zoveel zin om de medicijnen op te halen, want vorige keer waren de medicijnen NIET bij mijn oma bezorgd, zat ze net terug uit het ziekenhuis zonder en moest mijn vader via de dokterswacht en het ziekenhuis alsnog medicijnen regelen.
Ik stel mijn vader nog gerust… ik had daarna immers met de apotheek gebeld en ook al hadden ze 3 verschillende verhalen over de reden waarom het mislukt was, ze zouden het meenemen in het overleg en hun leven beteren. Daar moest hij nu maar op vertrouwen bemoedigde ik hem.
Dat mijn vader bij aankomst in de apotheek om half 4 uit zijn vel sprong, omdat de medicijnen nog niet klaar lagen kan ik me dan ook wel enigszins voorstellen. Mijn vader wilde de apotheker spreken die hem keurig in een kamertje nam. Mijn vader vertelde hem van de vorige keer (3 weken geleden!), maar dat kon de apotheker zich niet meer herinneren. De medicijnen zouden ze vanmiddag nog bij het Erasmushiem bezorgen. De koffie, het bakje troost, heeft mijn vader afgeslagen.
Klachten en gehoord worden
En dan kom ik weer terug bij het begin… we willen met onze klachten gehoord worden en het idee hebben dat er ook iets mee gedaan wordt. Ik zit nu nog in dubio… zal ik de apotheek zelf nog een keer bellen? Zal ik mijn ervaringen van de 1e opnamedag in het verzorgingstehuis daar bespreken? Zou ik gehoord worden?
Ik denk er nog even over. Blij dat een blog me de gelegenheid geeft om mijn ervaringen in ieder geval van me af te schrijven en te delen met hen die wellicht hetzelfde ervaren hebben (je bent hierin niet alleen) en/of met mensen die werkzaam zijn in de Zorg.
Ik wil namelijk niet alleen dat ik gehoord word wanneer ik een klacht heb, maar wil ook dat er ook iets mee gebeurd! Dat de Zorg zich achter zijn oren gaat krabben over de consequenties van dit beleid. Beleid vanuit de Overheid, maar ook gewoon van het beleid binnen een Zorg-organisatie en de keuzes die zij daarin maken.
October 22nd, 2009 at 12:22
Het vervolg…
Heb nu naar aanleiding een aantal zaken toch een officiele klacht ingediend:
- Op donderdag (6 dagen na opname) was mijn oma benauwd en zou de huisarts langskomen. Het bleek gelukkig ’slechts’ een luchtweginfectie. Om te weten of het niet het vocht is wat haar parten speelt wordt mijn oma iedere dag gewogen. Tenminste…. dat zou zo moeten zijn, maar was al 5 dagen niet gebeurd.
Druk op de rode knop in de hoop haar alsnog te kunnen wegen voor de huisarts zou komen. Weer luid communicerend door de telefoon geeft de persoon aan de andere kant van de lijn aan dat de weegstoel kapot is en ze ook niet weet waar ze dan evt. een personenweegschaal vandaan zou moeten halen (wat mijn suggestie was). Dat ik haar wees op het feit dat dat niet mijn, maar hun probleem was wist ze slechts te antwoorden dat ze daarop niet iets anders wist te zeggen. Ze kwam wel even langs… evenals de huisarts inmiddels. Het gesprek was face to face echter vrijwel letterlijk hetzelfde en leverde geen poging tot het zoeken van een weegschaal of een weegschaal op. Ze zou in het dossier opschrijven dat mijn oma de volgende dag gewogen moest worden… (dat stond er al in toch?!!). Later die middag heb ik mijn eigen weegschaal maar naar het Erasmushiem gebracht….
- In het artikel zelf schrijf ik over de flesjes Nutrijuice die mijn oma drie keer per dag kreeg in het ziekenhuis en die ook besteld waren. Op de donderdag (6 dagen na opname) zag ik een vrijwel volle doos op een stoel staan. Van de 18 flesjes die ze in die dagen had moeten hebben had ze er welgeteld 4 gehad. En niemand die hier blijkbaar enig toezicht op heeft gehouden…
Naast de dagelijkse verzorging en het uitdelen van de medicijnen waren dit de 2 belangrijkste aandachtspunten waarmee mijn oma hier kwam… Ik kan u wel vertellen dat ik hier erg verdrietig van was en dat ik niet eens wil nadenken over de consequenties die dit gebrek aan zorg voor haar en haar gezondheid had kunnen betekenen wanneer ik hier zelf niet ‘achter’ gekomen was….
In mijn verzoek om op deze donderdag dan een leidinggevende te kunnen spreken was het antwoord dat die er vandaag helaas niet was…. Om toch ook de direct leidinggevende te kunnen aanspreken op de problemen die ik tegengekomen ben bel ik wederom de volgende dag (vrijdag) naar het Erasmushiem. Ze was in bespreking, maar ik zou die middag nog teruggebeld worden… dat is helaas nooit gebeurd. Ook niet in de dagen erna….
Vrijdag bel ik de klachtenbemiddelaar… het was welletjes geweest…
Ik ben na het telefoontje van de klachtenbemiddelaar vrij snel teruggebeld en heb met haar een goed gesprek gehad. De klacht is officieel opgenomen en ik heb in overleg met haar afgesproken dat ik zelf een afspraak zou maken met de locatiemanager om een en ander door te nemen, in de hoop dat dit een positief effect heeft binnen de organisatie.
Tja… de locatiemanager heeft uiteraard ook recht op haar herfstvakantie en de secretaresse werkt ‘morgen’ weer… en is dan ‘nog in gesprek’, maar vanmiddag vrij. Ik blijf uiteraard hangen…
De afspraak is inmiddels gemaakt en het gesprek vindt volgende week plaats.
Oh ja…
* We hadden de informatiemap eigenlijk moeten krijgen bij aankomst vermoed ik. De map die ik een paar dagen later in de la vond bij een kapotte klok….
* En had de zorgmap/het dossier van mijn oma niet ook op haar kamer aanwezig moeten zijn, zodat betrokkenen deze in konden kijken… waaronder ook de huisarts, wijzelf en mijn oma.
October 26th, 2009 at 13:10
Naar ik hoop de laatste aanvulling:
Afgelopen zaterdag is mijn oma op haar verzoek weer naar huis gegaan. Na telefonisch overleg met de afdeling kon dit volgens hen ook wel weer, met de benodigde thuiszorg (die ze ook al kreeg). Dat betekent voor mij weer een belrondje langs alle instanties, zo ook naar de dagopvang van het Erasmushiem zelf waar ze 2x per week naar toe gaat.
Toen mijn oma daar verbleef ging ze er ook 2 dagen per week heen, maar ik moest nu het vervoer vanaf huis weer regelen. In dat telefoontje vroeg ik mij ineens af of mijn oma daar haar Nutrijuice wel kreeg… ze is er tenslotte de hele dag, wat zou betekenen dat ze daar 2 van de 3 flesjes per dag zou moeten krijgen. En de afdeling zou hierop nu toch toezicht houden? Nou… de dagopvang was niet eens op de hoogte van het feit dat ze het kreeg. Dus ook die dagen weer te weinig binnen gekregen.
Een van de instanties, de thuiszorg, moest ik ook teleurstellen. De Zorgmap van de thuiszorg, die ik zorgvuldig meenam naar het ziekenhuis en vervolgens naar het Erasmushiem was ZOEK. Deze is pas zondag weer boven water gekomen. Gelukkig kon ik de thuiszorg telefonisch van de benodigde informatie voorzien en hebben zij derhalve maar een nieuwe map aangelegd.
October 28th, 2009 at 10:44
Gister een goed gesprek gehad met de locatiemanager van het Erasmushiem. Denk dat ik haar een goed beeld heb kunnen schetsen van de problemen die ik tegengekomen ben en heb er alle vertrouwen in dat met deze klacht en dit gesprek weer iets ‘in beweging’ zal komen die de zorg in het Erasmushiem ten gunste komt.
En mijn oma? Die is blij dat ze thuis is, geniet van haar vertrouwde omgeving en gaat zelfs weer naar koersbal. En wanneer zij weer gelukkig is ben ik dat ook!